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L’expérience utilisateur, la nouvelle priorité des RH

D’après une étude Qapa réalisée en 2017, 76 % des femmes et 79 % des hommes estiment que leur DRH n’est pas assez disponible pour suivre leur carrière. Ce constat amène les services RH à revoir leurs missions, et ainsi se centrer davantage sur leur coeur de métier : l’humain. C’est pourquoi il est nécessaire que les collaborateurs soient placés au centre de l’entreprise et soient les premiers satisfaits. Cela est bien connu : un salarié heureux au travail est plus engagé, donc plus efficace. En quoi le digital peut aider les RH dans ce sens ? Et quelle est la différence entre expérience client, expérience utilisateur et expérience collaborateur ?

Les collaborateurs, premiers clients de votre entreprise


Avec l’évolution de la société, le rapport au travail tend à changer. Les salariés aujourd’hui sont à la recherche de valeurs, de bien-être au travail et de reconnaissance. De nouvelles fonctions telles que le chief happiness officer émergent donc pour veiller au bonheur au travail, et ainsi fidéliser les effectifs de l’entreprise. La place du salarié dans l’entreprise est de plus en plus au coeur des différentes stratégies. C’est pourquoi les DRH considèrent de plus en plus les collaborateurs comme des clients internes à l’organisation.

En effet, le salarié joue un rôle essentiel pour véhiculer une image positive de son entreprise (comme ambassadeur sur les réseaux sociaux, par exemple) auprès des clients et des candidats potentiels de l’entreprise. Il est également prouvé qu’un salarié engagé est un salarié performant : plus motivé, il sera prêt à s’impliquer davantage pour mener les projets confiés. Ce dernier sera également plus fidèle à son entreprise, ce qui est un avantage indéniable surtout en cas de pénurie des talents.

Le rôle des services RH tend donc de plus en plus à obtenir une vision 360° de ses collaborateurs afin de mieux les comprendre, mieux les accompagner et anticiper leurs besoins. Il s’agit de se baser sur les techniques de relations clients pour les décliner aux collaborateurs et ainsi prendre en compte leurs habitudes, leurs remarques et leurs préférences. Le fait de les considérer comme des clients permet de réfléchir autrement aux outils que l’entreprise va mettre à leur disposition, et à la relation qu’elle va entretenir avec eux.

Pourquoi distinguer l’expérience client, l’expérience utilisateur et l’expérience salarié ?

Il est facile de mélanger ces trois concepts, il donc est important de bien les différencier. Si la finalité reste la même, à savoir, améliorer la performance de l’entreprise, l’approche sera différente.

L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. Cela comprend donc l’ensemble des interactions qu’un client aura avec l’entreprise : commande en ligne, contact avec le service client, livraison, etc.

L’expérience salarié suit le même modèle : c’est l’ensemble des interactions qu’un collaborateur aura avec son entreprise. Il s’agit donc de son vécu et de son parcours, de son recrutement à la fin de la collaboration : relation avec le management, environnement de travail, outils à disposition, etc.

Et la DRH joue un grand rôle dans cette expérience. Cependant, les équipes RH ayant parfois des ressources limitées et ayant digitalisé certaines opérations, l’expérience du salarié passe beaucoup par l’utilisation d’applications mises à sa disposition. C’est là que l’expérience utilisateur joue un rôle fondamental.

L’expérience utilisateur est la façon dont un site Internet ou une application est perçue par ses utilisateurs en terme d’ergonomie, de navigation et de contenu. Elle est une composante importante de l’expérience client, mais également, au sein d’une entreprise, de l’expérience collaborateur.

Expérience utilisateur : tout ce que vous apporte le digital

L’expérience utilisateur (UX) se réfère à la facilité d’usage, et surtout au ressenti de l’utilisateur quant au fonctionnement et aux bénéfices des différents outils à sa disposition. Elle a pris une importance fondamentale avec l’avènement du digital. Optimiser cette expérience est gage d’une adoption facile de la part des usagers.

L’UX est donc au coeur des préoccupations des services SIRH et RH de l’entreprise. Aujourd’hui, le collaborateur est connecté en permanence dans sa vie personnelle, il s’attend donc à retrouver un service premium et les mêmes technologies dans sa vie professionnelle grâce aux différents outils déployés dans l’entreprise. Il est donc essentiel de s’équiper d’applications intuitives, avec des interfaces claires et une appropriation rapide.

Pour améliorer cette expérience utilisateur, deux concepts ont émergé : la “Digital workplace” et le “Design thinking”. La digital workplace englobe toutes les technologies utilisées par le collaborateur : de la messagerie électronique aux applications métiers. Le Design thinking positionne l’utilisateur au coeur des processus et outils de travail, en s’inspirant de ses retours pour améliorer les outils mis en place.

Il est important de prendre en considération toutes ces dimensions lorsque vous déployez de nouveaux outils et que vous transformez l’environnement de travail de vos salariés. Cela permettra à votre entreprise de bénéficier de tous les avantages apportés par le digital, pour fidéliser vos collaborateurs et d’en faire des ambassadeurs pour augmenter la satisfaction de vos clients.

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