Les 12 travaux des RH, épisode 5 « L’expérience collaborateur »

Vous avez dit « expérience collaborateur » ?
S’agit-il de l’expérience du collaborateur vu par le prisme de son cv ? Non.

Définissons le concept

Par expérience collaborateur (ou EX, pour « Employee Experience », chez nos collègues anglo-saxons), il faut se représenter l’ensemble de l’activité, des expériences, des interactions d’un salarié à l’intérieur de son entreprise. Il s’agit de son vécu, de son parcours, dans l’entreprise, du recrutement à la séparation.

L’expérience collaborateur ou expérience salarié puise son origine dans l’empreinte de l’expérience client. Elle vient faire écho à cette dernière, qui elle-même renvoie au marketing. Cette relation rappelle le lien avec la dimension marketing évoquée depuis quelques années sur le rôle à prendre par les DRH.

Nouveau paradigme pour la fonction RH

Ces derniers temps, la place a été largement occupée par les problématiques de digitalisation, de transformation numérique. Les professionnels RH déclarent connaître et positionner l’expérience collaborateur comme un sujet stratégique. En témoignent les résultats ci-dessous, extraits du baromètre 2018 « L’expérience collaborateur vue par les acteurs RH » du cabinet Parlons RH.

Source PARLONS RH « Baromètre 2018 – L’expérience collaborateur vue par les acteurs RH ».

Trois sphères viennent interagir dans l’entreprise : Sociale (interactions), Travail (missions), Physique (environnement de travail). Elles permettent de dresser les composantes de l’expérience collaborateur :

• Développer l’engagement
• Améliorer le bien-être au travail
• Faciliter le management
• Augmenter la rentabilité

Ces thèmes rejoignent le constat fait en 2015 par l’étude ADP « Disconnect » (1) et les besoins de la fonction RH de se « reconnecter » avec les collaborateurs au travers de :

• L’engagement des salariés
• La qualité du service RH
• Le management
• La reconnaissance
• Le développement professionnel
• La qualité de vie au travail, la mobilité, la flexibilité

Les rôles du DRH

La fonction RH reste très ancrée dans le réel au travers de ses missions (recrutement, suivi des temps, paie, déclaratif, formation…), elle connaît toutefois des transformations :

• Organisation : Elle n’est plus le seul bras droit de la DG. Elle est aujourd’hui aux côtés des managers, et se doit d’être aux côtés des salariés,
• Fonctionnement/Outils : digitalisation progressive,
• Attentes : ses « clients » collaborateurs ont une attente certaine. Selon Serge ASSAYAG (2) « ils en sont même à remettre en cause le sacro-saint entretien annuel de performance. Ils veulent de l’agile, du rapide, du précis, de l’enthousiasme, du sur mesure, de la reconnaissance immédiate… ». C’est le rapport à l’entreprise qui change, les salariés recherchent un équilibre entre signifiant professionnel et réussite personnelle.
• Pas que du collaboratif. La panoplie est riche et étendue. Outils mis à disposition BDES, QVT, Questionnaire RH, BP/BSI, dématérialisation (contrat de travail, signature), Onboarding, RSE, chabots…

L’époque est dépassée où le salarié se contentait d’un poste de travail. Aujourd’hui le collaborateur est toujours connecté (renvoi au concept ATAWAD(3)), il recherche des technologies et des modes de collaboration plus féconds. Les questions de performance, de marque employeur, de fidélisation des talents, ne sauraient être dissociées de la transformation numérique.

Pour reprendre les propos de Bertrand DUPERRIN, « L’expérience employé : mesure quanti ou quali ? » (4) Il donne ainsi quelques axes pour conduire l’expérience collaborateur :

• L’entreprise donne-t-elle au collaborateur les moyens de faire son travail efficacement et sans heurts et complexité inutiles (simplicité, efficacité) ?
• Le collaborateur est-il heureux dans son environnement de travail ?
• Le collaborateur se sent-il sur une trajectoire ? Subit-il sa carrière ou sait-il comment il peut évoluer à terme et comment ?
• Le collaborateur vit-il quelque chose d’unique (propre à son employeur, qu’on ne retrouve pas ailleurs) ?
  Ces termes d’expérience collaborateur questionnent le positionnement et les rôles de la direction des ressources humaines. Qui plus est aujourd’hui, où la digitalisation frappe aux portes des DRH.

Le digital comme stratégie d’une évolution du banal poste de travail

Offrir une expérience collaborateur/utilisateur optimale, et donc associer le collaborateur, sont des points clés d’une stratégie RH digitale. Deux concepts sont apparus récemment pour appuyer et enrichir la boîte à outils de la transformation digitale. Il s’agit du « Digital Workplace » et du « Design Thinking ».

La « Digital Workplace » est l’évolution du poste de travail vers une réponse qui englobe l’ensemble des technologies utilisées par les collaborateurs au sein de l’entreprise. Technologies actuelles mais aussi celles en devenir. Cela va des mails à la messagerie instantanée, sans oublier les outils de réunion virtuels et bien entendu les applications métiers…

Source Etude Deloitte « La digital workplace pour transformer l’expérience collaborateur »

Les 7 réponses apportées par la mise en place d’une stratégie de « Digital Workplace » :

• Accompagner les changements dans les modes de travail,
• Unifier les communications connectées et déconnectées,
• Renforcer « l’expérience collaborateur »,
• Soutenir les environnements de travail virtuels,
• Minimiser les coûts et augmenter la productivité,
• Gagner la guerre des talents,
• Capitaliser sur les échanges passés et les expériences.

Quid du « Design Thinking » ?
Le « Design Thinking » est une approche qui positionne le collaborateur au centre des processus, outils et modes de travail (DELOITTE (5)). Plus qu’un processus, il s’agit d’une boîte à outils qui s’inspire des méthodes de résolution de problèmes, que les créatifs utilisent pour innover, et qui s’appuie sur un processus de co-créativité impliquant des retours de l’utilisateur final.

« Les outils RH utilisés par les collaborateurs sont parfois irritants, car non pensés pour eux. Certains outils complexes représentent une perte de temps et une source de stress pour leurs utilisateurs. Leur refonte, dans une démarche de « Design Thinking », permettrait un gain de temps et d’énergie pour les équipes, à l’origine d’une meilleure efficacité » (DELOITTE).

Ces stratégies de collaboration sociale au sein de l’entreprise sont des facteurs d’enrichissement et d’accélération des processus standards de l’entreprise.

Pour conclure

Le collaborateur est un client pas comme les autres. Affirmation plutôt qu’interrogation. Aujourd’hui on cite fréquemment que le collaborateur est le client de la fonction RH, mais pas seulement, de toute l’entreprise. Cela renvoie ainsi à la marque employeur et à l’image partagée de l’entreprise. Et commence dès l’expérience candidat. L’entreprise doit faire preuve d’intelligence collective. Il ne s’agit pas d’une problématique RH ou SI mais d’une question qui implique tous les managers.

N’oublions pas le H de DRH et non DRC (avec C = Consommateur/Client), le marketing RH doit être empreint de réalité, tant pour les outils que les valeurs véhiculées. N’oublions pas non plus, la productivité à laquelle les RH contribuent au travers de leurs collaborateurs.

Pour finir, en paraphrasant et citant Thomas CHARDIN, la fonction RH devra susciter l’envie par l’adhésion à une dynamique, à des projets, plutôt que de s’attacher au seul lien contractuel, du contrat de travail. C’est ainsi que nous pourrons parler de collaborateur, voire de coopérateur, et non de salariés. Nous devons passer du client au collaborateur qui, engagé, devient un « un promoteur de votre marque, un ambassadeur de vos produits et de vos services. En d’autres termes, l’expérience client est le moteur de votre business ! » (6)

Mais au regard des chiffres ci-dessous, « on en parle beaucoup, on en fait peu »

Source PARLONS RH « Baromètre 2018 – L’expérience collaborateur vue par les acteurs RH ».

(1) https://www.fr.adp.com/donnees-thematiques-tendances-rh/engagement-des-salaries-gestion-des-talents/traiter-la-deconnexion-entre-employeur-et-salarie
(2) http://www.focusrh.com/tribunes/la-direction-de-l-experience-collaborateur-est-nee-par-serge-assayag-28099.html
(3) ATAWAD = Any Time, Any Where, Any Device
(4) http://www.duperrin.com/2017/09/19/comment-mesurer-lexperience-employe/
(5) https://www2.deloitte.com/fr/fr/pages/talents-et-ressources-humaines/articles/tendances-rh-2016/design-thinking.html
(6) https://www.parlonsrh.com/experience-collaborateur-definition-enjeux-perspectives/