Les quatre piliers d’un outil de contrôle de paie selon ADP

Entretien avec François Godreau – Directeur du Support Opérationnel chez ADP   

ADP est connu depuis de nombreuses années sur le marché de la paie avec ses offres logiciels et ses services d’externalisation destinés à répondre aux défis des ressources humaines. Vous avez développé en 2017, une nouvelle solution pour faciliter et sécuriser le contrôle de paie pour vos clients en externalisation complète ou non. Comment vous est venue l’idée de cet outil de contrôle de paie baptisé ACE ?

« ACE », cela signifie Assistant de Contrôle Expert et c’est aussi, pour le clin d’œil, un terme utilisé en Tennis lorsqu’un service est gagnant du premier coup.

Nous faisons du service autour de la paie depuis de très nombreuses années et en 1998, un de nos clients nous a demandé de faire la paie à sa place, en d’autres termes, de prendre la totale responsabilité de la paie de ses collaborateurs.

De 1 salarié chez ADP autour de ce nouveau service d’externalisation en 1998, nous sommes aujourd’hui environ 1000 salariés pour traiter plus d’un million de Bulletins de salaires par mois en externalisation complète. Il nous a fallu petit à petit apprendre à faire un nouveau métier pour nous ; celui du contrôle de paie pour garantir une fiabilité et une qualité de services irréprochables à nos clients. Il ne s’agissait pas de faire uniquement de la simple saisie de données de paie et de lancer des calculs, mais de rentrer aussi dans une tâche de contrôle importante, en tenant compte des diversités de cas, de l’épaisseur du code du travail et des différents accords d’entreprise, ou encore des aspects déclaratifs et des liens avec les organismes sociaux.

Nous avons alors mis en place des processus pour rendre la paie de plus en plus fiable et plus productive. Mais ces processus étaient un mix de choses semi-manuelles qui faisaient appel à des supports variés et de natures différentes. Par exemple, utiliser un Bulletin de paie imprimé, des résultats de rubriques de paie à l’écran, des archives de bulletins de paie précédents dans des armoires, des macros Excel® pour faire des rapprochements entre la paie et les déclarations sociales, entre les déclarations sociales et la comptabilisation de la paie. Autant dire une complexité accrue, trop de variétés de supports, un risque direct sur l’efficacité et une déperdition sur la productivité des équipes.

La bonne nouvelle, c’est que nous avions écrit des processus efficaces, même semi-manuels, ils existaient, ils avaient une valeur métier et nous avions acquis des Best Practices.

En 2015, dans le cadre de notre veille technologique, nous avons pris connaissance de ce que pouvait nous apporter une technologie comme le Big Data. Avec son potentiel combiné à la richesse méthodologique que nous avions autour de nos processus de paie, nous nous sommes dit que nous pouvions intégrer tout cela dans un outil unique.

Nous n’avons pas réinventé le contrôle de paie. Nous sommes repartis de nos Best Practices, nous avons ajusté chaque étape. Nous avons intégré cela en techno Big Data pour collecter et traiter de gros volumes de données en temps record et nous permettre un rendu attractif, ergonomique et lisible pour un gestionnaire de paie.

Et puis, forts de notre intelligence métier, nous nous sommes dit que nous pouvions automatiser ce processus de contrôle de paie.

Nous avons donc lancé notre projet ACE entre 2015 et 2017 autour de 4 axes majeurs :

L’UNICITE 

Pour contrôler la paie, un gestionnaire de paie doit tout avoir dans un même outil pour réaliser ses actes de gestion d’un contrôle de paie, y compris l’historique pour pouvoir comparer sur plusieurs années ou encore entre mêmes métiers.

La PRIORISATION :

Historiquement édités en masse et classés par ordre alphabétique pour des contrôles manuels, l’acuité visuelle et la pertinence des contrôles n’étaient pas toujours les mêmes du début à la fin de la pile. ACE permet de réaliser tous les contrôles de cohérence et d’envoyer des alertes en cas d’anomalies. Il met en exergue les 5% de cas suspicieux qui nécessitent un œil humain. Les gestionnaires de paie se concentrent ainsi sur les cas les plus complexes pour un contrôle plus poussé et averti.

L’AUTOMATISATION :

Je parle ici de l’automatisation des matrices de rapprochement. La paie est un gigantesque jeu de rapprochements : des bruts par rapport aux nets, des nets par rapport aux déclarations URSSAF, des déclarations URSSAF par rapport aux déclarations sociales dans la comptabilité générale. C’est un jeu de balance carrée pour vérifier que tout colle à tous les niveaux. Les gestionnaires passaient, ou passent encore pour certains, beaucoup de temps à créer et à faire fonctionner des macros Excel®, plutôt qu’à utiliser les résultats et à en tirer les conclusions. Avec un outil comme ACE, tout est automatisé. Le gestionnaire se concentre uniquement sur les écarts indiqués par le système. Si celui-ci relève un débalancement de la paie par rapport à la comptabilité, le gestionnaire de paie est alerté avec l’endroit de l’anomalie et peut prendre la main pour correction.

Le PILOTAGE :

Rien de plus compliqué pour un responsable paie que de piloter son équipe et de savoir où elle en est dans ses contrôles de paie. Difficile sur une équipe d’une dizaine de gestionnaires qui travaillent en parallèle sur différentes populations de la société, de pouvoir dire si le travail est en avance ou en retard et si tout sera fini dans les temps. Avec ACE, toutes les actions sont tracées en temps réel, on peut dire qui a fait quoi, pourquoi il y a eu une alerte, ce qui a été fait et par qui. Si quelqu’un devait s’absenter au sein de l’équipe, une autre personne peut prendre le relais directement en ayant accès à ce qui reste à faire, tout est piloté et on sait précisément à quelle étape du processus on se situe ».

Comment avez-vous avancé dans la réalisation de ce projet ?

« Nous avons travaillé en mode laboratoire en interne avec de vrais clients à servir. Au départ nous sommes partis avec une équipe réduite pour avancer en mode agile, améliorer et revoir les processus afin d’arriver à quelque chose de performant. Il nous a fallu 6 mois.

Puis, entre septembre 2016 et avril 2017, nous avons mis en œuvre l’outil sur 1000 clients en externalisation en impliquant 600 de nos gestionnaires. Nous avons pris du temps pour déployer équipe par équipe, accompagner et expliquer.

Nous avons adopté une démarche Green « zéro papier » dès le départ en supprimant toutes les impressions. Chaque gestionnaire s’est vu attribuer deux grands écrans :  un pour l’outil ACE et un pour saisir les données et voir sa messagerie ».

Y a-t-il eu des freins au changement ?

« Oui, principalement liés aux habitudes et aussi à la peur du manque de fiabilité de l’outil.

Ce changement a été vécu comme une forme de révolution culturelle. Avec un outil qui prend en charge 95 % des contrôles, les gestionnaires ne doivent plus regarder les bulletins de paie réputés corrects, mais consacrer essentiellement leur temps et leur expertise au contrôle des bulletins en anomalie.  L’outil gère la masse et les experts les cas complexes ».

Comment les avez-vous résolus ?

« Sur ce type de projet, que ce soit pour nos collaborateurs ou pour nos clients qui achètent notre solution et la gèrent directement chez eux, la conduite du changement est indispensable, il faut passer du temps pour convaincre sur la nouvelle méthode de travail et rassurer sur la fiabilité d’un tel outil.

A mon sens, le lotissement est intéressant pour y aller progressivement.

Dans les quatre axes évoqués précédemment, la priorisation est clé. Il faut être capable de mettre des alertes sur des choses qui semblent les plus pointues et qui nécessitent le plus d’attention. Quels sont les points de complexité de ma paie, sur ces points-là, quel processus « d’alerting » déployer pour analyser les potentiels dysfonctionnements et alerter les gestionnaires de paie ?  Il faut faire un gros travail fonctionnel, bien connaître son réglementaire de paie et ses points de complexité ».

Et concernant la réalisation de tels projets, quelles sont vos recommandations ?

« Chez ADP, nous n’avons pas de consultants en AMOA, ce n’est pas notre cœur de métier. Nous proposons les outils, les fonctionnalités, les formations, mais pas le re-ingeniering des processus.

Dès lors, nous conseillons vivement à nos clients de se rapprocher des cabinets dont c’est l’expertise, comme Newext RH, pour les accompagner dans cette démarche.

Pour nos clients qui achètent ACE (hors clients externalisés), qui font eux-mêmes leur paie, la première préconisation est de leur rappeler que l’outil ne fait pas tout, qu’il faut revisiter ses processus et accompagner les gestionnaires de paie pour garantir la réussite et l’appropriation par les équipes. »

Quels bénéfices avez-vous pu constater aujourd’hui avec ACE ?

« Ils sont conséquents. Chez ADP en particulier, la productivité de nos équipes a augmenté de plus de 30 %, sans dégrader la fiabilité, bien au contraire.

Nous constatons également une meilleure fidélisation de nos collaborateurs surtout chez les plus jeunes générations, plus agiles, plus habituées aux nouveaux usages, qui trouvent avec ce nouvel outil un regain d’intérêt dans leur job.

Enfin, un effet collatéral que nous n’avions pas identifié à l’origine. Lorsque nos clients en externalisation complète ont appris que nous utilisions ACE pour le contrôle de leur paie et qu’ils ont perçu les possibilités de l’outil, ceux-ci ont souhaité pouvoir y avoir accès pour retrouver des informations permettant de justifier plus facilement leurs chiffres, à leurs comptables par exemple, mais aussi à un salarié ou encore un DRH dans le cadre d’analyse de données. C’est une valeur ajoutée supplémentaire pour nos clients et un axe de fidélisation client intéressant pour notre organisation ».