Améliorer l’expérience “client interne” : le nouvel adage des RH ?

Dans les couloirs des DRH des grands groupes français, on entend de plus en plus souvent l’expression “People Experience” (car oui, les anglicismes ne sont pas réservés au département marketing !). Derrière ce terme un peu barbare se cache l’idée suivante : traiter le collaborateur comme un client, réfléchir à ses besoins de la même manière que l’on pourrait le faire lors de la construction d’une nouvelle offre commerciale et surtout le remettre au centre de l’entreprise. Mais alors, comment améliorer concrètement cette expérience “client interne” ? Décryptage dans ce billet.

Construction du persona “collaborateur” : première étape

Pour changer réellement la donne dans le traitement de l’expérience collaborateur, il est indispensable de passer par une analyse de profil. En effet, impossible de créer un climat favorable à son épanouissement si l’on ne connaît pas les spécificités de notre (ou nos) cible(s). Pour cela, la notion marketing de persona est très intéressante. Elle consiste à construire un profil détaillé du collaborateur type (ou plusieurs si vous avez de fortes disparités : office vs. terrain par exemple). L’idée n’est pas de créer un CV, loin de là, mais plutôt de comprendre quelles sont ses problématiques au quotidien, ses aspirations, ses habitudes au travail comme dans sa vie personnelle. 

Grâce à l’élaboration de votre fiche persona “collaborateur” vous pourrez définir beaucoup plus justement les projets à mettre en place pour améliorer sa qualité de vie au travail. Il n’est par exemple peut-être pas essentiel de développer une version mobile de l’intranet s’il passe son temps sur un PC… Bien entendu, cet exercice marketing doit être rigoureux pour être vraiment efficace. L’idéal est de se faire accompagner par quelqu’un d’externe, qui aura une meilleure prise de hauteur.

Digitalisation de la relation RH / salarié : seconde étape

Pour chaque persona rédigé, une fois ses priorités établies, vous devez définir quelle est la meilleure manière de répondre à leurs attentes. Evidemment, il est indispensable de garder l’efficacité RH en tête ! Ces projets doivent aussi servir la productivité de votre service. Hors de question qu’ils se transforment en usines à gaz ! 

Voici donc une préconisation générale pour améliorer l’expérience “client interne” : digitaliser votre relation avec lui. Il y a fort à parier que votre persona ait des habitudes personnelles très numériques : avoir recours à des portails self-service, questionner Google à la moindre interrogation, pouvoir donner son avis en un clic… L’idée est de lui proposer le même environnement digital au sein de l’entreprise pour ses requêtes RH. Pour cela, il existe des plateformes logicielles agiles. Le concept ? Automatiser une grande partie des processus RH avec deux objectifs. Le premier : permettre au collaborateur d’avoir accès en autonomie et très rapidement à l’information qu’il recherche. Le second : réduire les coûts opérationnels des RH et leur permettre de se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée (et donc d’améliorer encore l’expérience collaborateur). Pour en savoir plus sur ces solutions, vous pouvez consulter cet article sur l’Employee Relationship Management ou contacter notre équipe d’expert.

Construire une culture du feedback : troisième étape

Si les deux premières étapes se sont bien déroulées, vous devriez déjà avoir considérablement amélioré la satisfaction de vos collaborateurs ! Cependant, ce n’est pas terminé. Et oui, il est essentiel de mesurer très régulièrement l’efficacité de vos actions afin de pouvoir ajuster les leviers en temps réel. N’attendez pas le baromètre social obligatoire pour vous rendre compte qu’il y a un problème !

De plus, instaurer une culture du feedback en continu dans votre entreprise ne pourra que booster l’image positive des RH. C’est aussi un excellent moyen de remettre le “client interne” au centre des préoccupations en lui donnant une voix. Enfin, cela vous permettra certainement de désamorcer avec plus de réactivité et d’agilité certains mécontentements avant qu’ils ne prennent de l’ampleur. 

Pour mettre en place cette culture du “retour collaborateur” il existe des méthodes très simples, peu coûteuses et aux résultats immédiats. Là encore, nos consultants sont là pour vous les présenter 😉