Continuité de Services RH et Digitalisation RH : émergence d’un nouveau levier de valeur

Avec cette pandémie inédite et son impact sur l’économie et les Hommes, les services RH ont été et restent encore en première ligne. Ils assurent le lien avec les salariés pour répondre aux obligations de l’entreprise et pour maintenir un climat social et un engagement propices à la pérennisation et à la relance des activités.

Car, s’il y a bien une chose dont nous avons réellement pris conscience ces dernières semaines, c’est que les modèles ne sont pas immuables. Nous l’avons tous expérimentés, les conditions et règles de travail peuvent rapidement changer. Dans ce contexte, la qualité de la relation employé et le déploiement du digital sont déterminants pour s’assurer que les équipes comprennent parfaitement les changements et transforment efficacement leurs habitudes de travail.

Aujourd’hui, l’urgence est de permettre aux organisations de rebondir avec succès et c’est par la création de valeur qu’elles renoueront avec la performance. La transformation digitale qui s’est accélérée ces derniers mois va dans ce sens et encourage les services RH à développer les actions déjà initiées autour de 3 leviers de valeur :

Expérience collaborateur et qualité de services RH

On sait toute l’énergie et les coûts qu’il faut investir pour recruter et fidéliser de nouvelles compétences sur des marchés où les ressources qualifiées sont très convoitées. Aussi, la qualité et la richesse des services RH offerts aux collaborateurs est plus que jamais une préoccupation majeure. Ils permettent aux salariés de vivre des expériences positives, mais aussi aident l’entreprise à asseoir l’attractivité de sa marque employeur en renforçant l’expérience collaborateur.

Dans la phase d’onboarding, par exemple, les départements RH, en lien avec les équipes de management, planifient et organisent des parcours structurés au sein de l’entreprise grâce à des outils adaptés et collaboratifs qui permettent de suivre et de valider les différentes étapes d’intégration.

L’enjeu pour eux est aussi de faciliter l’interaction avec et entre les salariés. Les outils comme le portail RH (plateforme collaborative et Self-services RH), les outils responsive, les applications mobiles facilement accessibles depuis n’importe quel terminal et en situation de mobilité, pour les équipes nomades ou travaillant en « Home Office », sont d’excellents moyens de simplifier les échanges et de les rendre plus qualitatifs.

Enfin, améliorer l’expérience collaborateur, c’est également s’inscrire dans une démarche continue d’apport de nouvelles offres de services RH, comme celles touchant à la Qualité de Vie au Travail (QVT) avec l’accès à des coach à distance par exemple. C’est aussi proposer des bouquets de services en ligne via des plateforme spécialisées dans l’acquisition et le développement de compétences, des outils d’assessment, des espaces d’échanges collaboratifs…

Accroissement de la productivité

Que l’effet soit recherché ou qu’il soit bénéfique, la mise en œuvre des outils digitaux est réellement utile pour l’efficience des services RH.

Prenons l’exemple bien connu du CSP (Centre de Services Partagés) qui s’appuie depuis des années sur le digital pour obtenir les gains de productivité promis par ce modèle très précurseur lors de son lancement.

Ceux qui ont promu l’organisation en CSP ont très vite compris qu’il ne suffisait pas de réunir des personnes dans un même endroit pour gagner en productivité, mais qu’il fallait aussi mettre en œuvre les outils digitaux pour centraliser les informations, les structurer et les canaliser. Il fallait mettre fin à la circulation et la provenance d’information tous azymuths et souvent encore sous format papier. Les outils de dématérialisation, par exemple, ont permis d’optimiser efficacement les principaux processus et d’en piloter la performance au travers de SLA (Services Level Agreement) parfaitement décris.

Grâce à l’apport du digital, les services RH se sont progressivement désengorgés et sont aujourd’hui moins sollicités en direct par les salariés. Ils peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et améliorer leur productivité.

Pour autant, n’oublions pas que si la modernité est recherchée, les solutions digitales doivent avant tout être éprouvées. Aujourd’hui la technologie est mature et s’adresse à toutes les tailles d’entreprises et pour tous les modèles organisationnels. Car oui, contrairement à ce que l’on pourrait penser, les petites organisations, avec des effectifs RH réduits, sont celles qui finalement obtiennent les gains de productivité les plus importants grâce au digital.

Accélération de la transformation digitale par la sécurisation des données et des processus RH

Sous l’impulsion de la RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), les entreprises et leurs services RH ont le souci permanent et la responsabilité de maitriser les données utilisées dans l’entreprise : qui y a accès ? comment sont-elles utilisées et conservées ?

Face à ces enjeux, de nombreux chantiers ont été engagés autour de tout ce qui touche à l’automatisation de processus RH. Bien au-delà des simples demandes de congés, des self-services pour mettre à jour son dossier salarié, etc… où le niveau de maturité existait déjà, les entreprises affinent leurs processus pour traquer et sécuriser l’ensemble des données concernant les collaborateurs.

Ce sont désormais tous les documents qui circulent au sein de l’entreprise qui doivent faire l’objet d’une vigilance accrue pour s’assurer que les données qu’ils contiennent sont traitées dans le respect de la confidentialité imposée par la nouvelle réglementation.

Il s’agit là d’un véritable facteur d’accélération de la transformation digitale des entreprises et de leurs services RH qui déploient de nouveaux outils pour répondent plus efficacement à leurs obligations et écarter les risques de pénalités qui pourraient impacter lourdement l’organisation.

Passer d’une logique d’adaptation à une logique d’opportunités

Alors que nous sortons aujourd’hui progressivement de cette longue période de confinement, l’expérience vécue est d’ores et déjà riche en enseignements pour les organisations et les salariés.

Selon une enquête OpinionWay-Square Management pour « Les Echos » et Radio Classique, « 80 % des actifs qui ont fait l’expérience du travail à distance en ont été satisfaits et 40 % souhaiteraient désormais télétravailler ».

Avant la crise, la majorité des organisations fonctionnaient dans un modèle classique sur site avec certains collaborateurs en situation de mobilité ou travaillant en Home office. Pour ces derniers, les services RH déployaient des procédures ou mettaient à disposition des outils digitaux pour répondre à leurs besoins spécifiques.

Si aujourd’hui le télétravail devient la norme pour tous, les organisations vont devoir réfléchir à de nouveaux outils digitaux pour permettre à leurs équipes de travailler de chez elles de façon plus systématique et sans interruption de services.

C’est alors un nouveau levier de valeur qui émerge pour les services RH :

La garantie de la continuité de service

Alors que les départements informatiques sont par nature davantage rodés aux obligations de continuité de services, dans le métier des RH, des verrous ont sauté. Au-delà des contextes comme celui du Covid, les équipes ont pris conscience que le télétravail était non seulement possible mais qu’il fonctionnait aussi.

Alors il est clair que la digitalisation d’un certain nombre de services doit s’intensifier. En télétravail, les services RH doivent pouvoir continuer à réaliser leurs missions en mode collaboratif, à consulter les dossiers salariés tout en donnant l’accès à distance aux collaborateurs pour qu’ils puissent continuer à mettre à jour leurs propres données, à contrôler les paies…. Et d’autres questions se posent : comment donner facilement accès aux bases de connaissances par exemple pour répondre automatiquement et à distance aux salariés ? Comment permettre l’accès aux procédures jusqu’alors stockées dans des armoires si elles ne sont pas dématérialisées et si les serveurs ne sont pas organisés en ce sens ?

C’est un profond changement de paradigme que nous sommes en train de vivre. Chaque service et celui des RH en particulier, doit se réinventer pour contribuer à la création de valeur pour l’organisation. Nous devons désormais sortir d’une simple logique d’adaptation à l’environnement pour rentrer dans une logique d’opportunités. Si le télétravail a démontré que le nombre de mètres carrés de bureau occupés pouvait être revu, il a surtout mis en exergue l’intérêt d’envisager de nouvelles pistes digitales pour assurer une qualité de services RH « sans couture » pour les salariés. N’est-ce pas là une des premières clés pour optimiser l’expérience collaborateur et l’attractivité de la marque employeur ?